Derechos del pasajero

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En caso de denegación de embarque o anulación de vuelo, la compañía correspondiente está obligada a indemnizarte y prestarte asistencia, sea cual sea el tipo de vuelo, incluidos los “chárter”. En todo caso, la facturación ha de haberse realizado de forma correcta en el plazo de tiempo establecido para ello.

En ViajeAhorro.com, en nuestras recomendaciones de viaje, te ofrecemos un pequeño resumen de los derechos que te asisten como pasajero de líneas aéreas.

Retrasos, anulaciones de vuelos, “overbooking”, pérdida de maletas, …

Haz valer tus derechos como pasajero y ten presentes siempre las actuaciones que has de llevar a cabo en tales casos.

Ten en cuenta estos derechos que tienes reconocidos por el ordenamiento Comunitario, ya que en alguna ocasión te puede resultar muy útil esta pequeña guía.

Anulaciones de vuelos y denegaciones de embarque…

En caso de denegación de embarque o anulación de vuelo, la compañía correspondiente está obligada a indemnizarte y prestarte asistencia, sea cual sea el tipo de vuelo, incluidos los “chárter”. En todo caso, la facturación ha de haberse realizado de forma correcta en el plazo de tiempo establecido para ello.

Estas obligaciones de las compañías aéreas son aplicables cuando se trate de vuelos con salida de aeropuerto de la UE o con destino a un aeropuerto de la UE, aunque el vuelo proceda de un país no comunitario, pero siempre que la compañía aérea que lo opere sea comunitaria.

En caso de denegación de embarque:

Si se produce “overbooking” (cuando el número de pasajeros supera las plazas disponibles), la compañía aérea deberá solicitar voluntarios para que renuncien a sus plazas, con la correspondiente compensación:

• Darnos a elegir entre la devolución del importe del billete (junto con un billete gratuito de vuelta al primer punto de partida, si procede) y un medio de transporte alternativo hasta nuestro destino final.
• Y ofrecernos gratuitamente comida y bebida suficientes, alojamiento en un hotel cuando sea preciso (incluidos los desplazamientos), así como facilitarnos medios de comunicación.

 

 

En caso de no presentarse voluntarios y nos toque quedarnos en tierra, la compañía aérea nos tendrá que compensar con:

• 250€ para vuelos de hasta 1.500 km.
• 400€ para vuelos más largos efectuados en el interior de la UE y otros vuelos comprendidos entre 1.500 y 3.500 km.
• 600€ para los vuelos de más de 3.500 km efectuados fuera de la UE.

Ha de tenerse en cuenta que la compensación podrá reducirse a la mitad si la denegación de embarque no produce un retraso superior a 2, 3 ó 4 horas, respectivamente.

En caso de anulación de vuelos:

En caso de suspenderse un vuelo (incluidas las cancelaciones por avería del avión, según reciente Sentencia del Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas), la compañía aérea deberá:

• Darnos a elegir entre la devolución del importe del billete (junto con un billete gratuito de vuelta al primer punto de partida, si procede) y un medio de transporte alternativo hasta nuestro destino final.
• Y ofrecernos gratuitamente comida y bebida suficientes, alojamiento en un hotel cuando sea preciso (incluidos los desplazamientos), así como facilitarnos medios de comunicación.
• La compañía aérea puede tener que compensarnos también, en cantidades iguales a las debidas en caso de denegación de embarque, a no ser que nos haya comunicado la anulación con la suficiente antelación. Deberá ser informarnos sobre posibles transportes alternativos.

Las devoluciones se pagarán en metálico, por transferencia bancaria o cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, en bonos de viaje, y se harán efectivas en el plazo de 7 días.

Si nos niegan estos derechos, deberemos presentar inmediatamente una reclamación ante la compañía operadora del vuelo.

 

 

Retrasos importantes…

Si hemos realizado la facturación en el plazo correcto para un vuelo (ya sea normal o “chárter”) con salida de aeropuerto de la UE o con destino a un aeropuerto de la UE, aunque el vuelo proceda de un país no comunitario, pero siempre que la compañía aérea que lo opere sea comunitaria, y la compañía prevé algunos de los siguientes retrasos:

• De 2 horas o más para los vuelos de hasta 1.500 km.
• De 3 horas o más para vuelos más largos efectuados dentro de la UE y para otros vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
• De 4 horas o más para los vuelos de más de 3 500 km efectuados fuera de la UE. La compañía, en tales casos, estará obligada a ofrecernos comida y bebida suficientes, alojamiento en un hotel cuando sea preciso (incluidos los desplazamientos), así como a facilitarnos medios de comunicación.
• Cuando el retraso sea de 5 horas o más, la compañía tiene que ofrecernos también la devolución del importe del billete (junto con un billete gratuito de vuelta al primer punto de partida, si procede).

Si nos niegan estos derechos, deberemos presentar inmediatamente una reclamación ante la compañía operadora del vuelo.

Posteriormente, y si la compañía aérea responsable del retraso en cualquier parte del Mundo es una compañía de la UE, podremos reclamar hasta nos 4.800€ por los perjuicios ocasionados. Si la compañía no está conforme, ya nos quedan los Tribunales.

Es muy importante señalar que podemos reclamar ante la compañía con la que contratamos el viaje o ante la que opera el vuelo, si no son la misma.

Es conveniente tener en cuenta que, en reciente sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, los retrasos de 3 horas o más se equiparan a las cancelaciones de vuelos, por lo que ha de aplicarse en tales casos su normativa y, por tanto, tales retrasos son también indemnizables, aunque la compañía aérea nos ofrezca otro vuelo.

 

 

Pérdida y deterioro de equipajes…

Cuando existan incidencias con el equipaje (daños, retrasos, pérdida) según el “Convenio de Montreal”, es la compañía aérea la única responsable del daño causado. Este Convenio establece un límite máximo en la responsabilidad de 1.131 “Derechos Especiales de Giro” (“DEG”) por pasajero, salvo declaración especial de valor, no existiendo compensaciones automáticas a los pasajeros.

El “derecho especial de giro” es una unidad definida por el “Fondo Monetario Internacional”, cuyo valor es la suma de los de determinadas cantidades de varias monedas: Dólar USA, Euro, Yen japonés y Libra esterlina. En julio del 2008, 1 DEG = 1,030€ aprox. Para más información sobre el valor actualizado de los Derechos Especiales de Giro (DEG) puede consultar la página del “Fondo Monetario Internacional” donde se encontrará su equivalencia en dólares USA. La equivalencia en euros se encuentra en la página del “Banco de España”.

El pasajero puede acogerse a un límite de responsabilidad más elevado efectuando una declaración especial de valor de su equipaje, a más tardar en el momento de facturar, y abonando una tarifa suplementaria. Esto únicamente se podrá realizar si se presenta en facturación con el tiempo de antelación suficiente para proceder a las correspondientes comprobaciones y evaluaciones por parte del personal de la compañía aérea.

 

 

El “Convenio de Montreal” establece los tiempos máximos para presentar reclamaciones solicitando las compensaciones que en su caso procedan:

• Equipaje retrasado (menos de 21 días): La referencia de los 21 días es el período de retraso a partir del cual la compañía debe tratar el equipaje como perdido y no como retrasado. No hay normas establecidas sobre cómo debe tratar la compañía aérea las situaciones de retrasos del equipaje. Esto provoca diferencias en el trato al pasajero entre las compañías aéreas. Algunas aerolíneas ofrecen a sus pasajeros compensaciones para cubrir sus gastos de primera necesidad (tales como artículos de aseo o ropa interior). Otras pagan una cantidad por día hasta un máximo de días. Otro caso es el de las compañías que realizan los pagos una vez comprobadas las facturas de los gastos en que los que ha incurrido el pasajero. Pero el principio general es el de cubrir los gastos de primera necesidad generados como resultado del retraso en la entrega del equipaje.
• Equipaje retrasado (más de 21 días): Si su maleta no le ha sido devuelta pasados 21 días después de su vuelo, la compañía deberá tratar su reclamación como una pérdida de equipaje.
• Equipaje perdido: El “Convenio de Montreal” requiere a la compañía que trate el equipaje como perdido tras 21 días desde que sucedió la incidencia. Para valorar su reclamación es probable que la compañía aérea le solicite una lista de su contenido así como facturas originales de determinados objetos.
• Equipaje dañado: En el caso de reclamaciones por equipaje dañado, muchas aerolíneas hacen un pago ajustado al valor de la maleta o al objeto de su interior que ha resultado dañado. Otras compañías directamente le ofrecen una maleta nueva similar a la dañada o le remiten a una tienda concertada con la compañía para adquirirla allí.
• Artículos perdidos o robados: La falta en su equipaje de determinados artículos es difícil de demostrar ya que normalmente no puede acreditarse que dichos objetos estaban en su interior cuando facturó, por lo que probablemente no obtenga compensación alguna de la compañía. Por este motivo se recomienda utilizar maletas con cierres de seguridad, tratando de no facturar efectos personales de alto valor y contratar seguros de viaje que cubran estas incidencias. Si comprueba que algún objeto de su equipaje ha sido sustraído, interponga lo antes posible una denuncia en la comisaría de policía.

 

 

Lesiones y daños físicos en los pasajeros…

También podemos reclamar por daños en caso de muerte o lesión corporal causados por accidente en un vuelo de una compañía aérea de la UE en cualquier parte del Mundo. Tenemos el derecho a recibir el abono de un anticipo para cubrir las necesidades económicas inmediatas. Si la compañía no está conforme con la reclamación, podemos recurrir a los Tribunales.

Podemos reclamar ante la compañía con la que contratamos el viaje o ante la que opera el vuelo, si no son la misma.

 

 

Viajes combinados…

Además de los derechos ya descritos, podemos presentar una reclamación por daños a nuestro operador turístico si éste no nos presta los servicios contratados dentro de la UE, independientemente del destino del viaje. Estos derechos se aplican también si algún vuelo incluido en el viaje no se realiza.

Igualmente, cuando el operador turístico no nos preste una parte considerable de los servicios contratados, estará obligado a facilitarnos asistencia y a darnos soluciones alternativas, incluidas las de transporte, sin coste alguno suplementario para nosotros.

 

 

Dónde reclamar…

Ante cualquiera de estas situaciones, has de reclamar inmediatamente en los mostradores de la compañía aérea correspondiente y no salir del aeropuerto sin la correspondiente reclamación, quedándote copia de la misma.

Si la compañía te niega tus derechos, llama inmediatamente al teléfono gratuito de Europe Direct (es un organismo de la UE): 00 800 678 910 11. Ahí te informarán de cómo proceder, ante quién reclamar y qué organismos te pueden ayudar.

Eso sí, para poder formular cualquier reclamación quédate siempre con copia de cualquier documento relacionado con el viaje (contratos, tarjetas de embarque, recibos de compras y comidas, etc…).

En todo caso, para más información te recomendamos que visites la página de AENA.

 

 

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